Articles de la catégorie : ‘ Bonnes Pratiques ’

Soigner la proactivité et humaniser ses messages d’attente #BPAMARC

Soucieux d’être toujours en contact avec les consommateurs et dans une volonté d’être toujours proactifs, Bonduelle a mis en place un système permettant aux conseillers de laisser directement un message sur le répondeur des consommateurs pour les informer de l’avancée de leur dossier…
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Capter et remonter le maximum d’insatisfactions rencontrées par les clients #BPAMARC

Dans sa quête de délivrer une prestation et satisfaction optimale à leurs passagers, iDTGV invite ses agents de bord à déceler et remonter au maximum les insatisfactions voyageurs. En effet, lorsqu’un agent détecte une insatisfaction, ou reçoit la plainte d’un voyageur, il est invité à en informer le service client de manière proactive. De manière tacite, le service client recontactera le client sous 24 heures…
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Partager une vision positive de la relation client en célébrant vos succès en musique #BPAMARC

Acteur de l’habitat, via une expertise en conseils et travaux liés à l’économie d’énergies, Kbane s’est dotée d’indicateurs de satisfaction, dont le NPS. Au-delà du pilotage classique de cet indicateur, cette société du Groupe ADEO en a adopté une déclinaison pour le moins singulière…
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Vis ma vie de conseiller client #BPAMARC

Chaque nouveau collaborateur d’iDTGV suit un parcours d’intégration avec notamment une journée de « Vis ma vie » au centre d’appel. Cette intégration se déroule en 3 temps : une journée de présentation des différents services par un de ses représentants…
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Faire de ses collaborateurs des clients mystères #BPAMARC

iDTGV a décidé d’associer l’ensemble de ses collaborateurs à son dispositif de mesures orientées satisfaction client.
Concrètement, chaque membre d’iDTGV bénéficie de trajets offerts par la compagnie ; à l’occasion de ces trajets, il leur est proposé d’évaluer l’expérience vécue en tant que client…
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Gérer les serial complainers par l’humour #BPAMARC

En ces périodes de vaches maigres où les fins de mois sont de plus en plus tendues, plusieurs acteurs de la relation client constatent une hausse du nombre de réclamations dont l’objectif semble être d’obtenir des bons d’achats pour alléger le fameux panier de la ménagère… Lire la suite…

Nommer un avocat clients pour (re)mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise #BPAMARC

Les clients sont de plus en plus exigeants et mieux informés grâce aux canaux digitaux. La satisfaction client est devenue un enjeu majeur et un véritable défi. Face à ce constat, la direction d’Oscaro a nommé en janvier 2012 un avocat clients… Lire la suite…

Démystifier les enquêtes de satisfaction par une vidéo pédagogique #BPAMARC

La satisfaction client est un axe majeur de développement pour MAN Truck & Bus France. MAN Truck & Bus France mesure la satisfaction de ses clients au travers d’enquêtes téléphoniques. Tous les établissements du réseau MAN reçoivent chaque mois leur indice de satisfaction basé sur les interviews de leurs clients…

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Définir des délais moyens par motif #BPAMARC

Dans certaines situations la gestion des réclamations peut nécessiter l’intervention de différents services experts. Ces services peuvent définir par motifs les délais moyens et paramétrer ensuite l’outil de gestion des insatisfactions… Lire la suite…

Mesurer la satisfaction post réclamation en profitant des occasions festives du calendrier #BPAMARC

L’analyse du traitement de la réclamation a été mise en place chez Best Western il y a un an. En fin d’année un courriel est adressé à l’ensemble des clients ayant émis une réclamation pendant l’année pour leur souhaiter de bonnes fêtes et les remercier d’avoir permis d’améliorer les services…
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Adapter sa communication interne en fonction de son interlocuteur #BPAMARC

Les cordonniers étant souvent les plus mal chaussés, on oublie parfois de personnaliser ses communications en interne, d’adapter ses messages aux différents services auxquels on s’adresse. En effet, le service relation clients détient un grand nombre d’informations, et le premier usage qui en est fait est de classer le nombre de demandes, de réclamations, d’appels entrants ou sortants, le temps moyen de traitement, le taux de décroché, le taux de satisfaction, etc… plein d’indicateurs qui ne parlent qu’à des responsables service clients… Lire la suite…

Intégrer un item réclamation dans les enquêtes de satisfaction globale #BPAMARC

Faute de moyens, ou par crainte de rouvrir des réclamations sensibles, certaines organisations ne réalisent pas d’enquêtes de satisfaction post traitement des réclamations. Néanmoins soucieuses d’évaluer la satisfaction de leurs clients ayant exprimé une insatisfaction, certaines ont intégré dans leurs enquêtes de satisfaction globale réalisées tout au long de l’année, un item : « avez-vous réclamé auprès de notre entreprise lors des trois derniers mois ? »…
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Partagez et valorisez vos bonnes pratiques du management de l’insatisfaction

Nous vous invitons à profiter des ponts du mois de mai pour partager vos bonnes pratiques et astuces maisons en complétant notre formulaire en ligne. N’hésitez pas à franchir le pas : à l’image de nos recettes de grands-mères, ce sont souvent les petites choses qui subliment les plats, aussi n’hésitez pas à partager les vôtres.
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Anticiper les situations critiques sur les réseaux sociaux grâce à une charte de bonne conduite #BPAMARC

Lieu d’expression par excellence, les pages facebook d’entreprises sont aussi les terrains de jeux d’internautes peu délicats… La gestion des trolls, insultes, menaces et autres dérives peuvent mettre les sociétés dans des situations inconfortables, leurs actions, ou leurs absences d’actions, pouvant donner l’impression de cautionner, ou de censurer, certains commentaires. Pour écarter ces dilemmes, diverses entreprises (illustrations ci-dessous de Bonduelle, OUIGO, RATP) se sont dotées de chartes de bonnes conduites…
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Rappeler instantanément les clients mécontents à l’issue d’une enquête de satisfaction #BPAMARC

MAN Truck & Bus France réalise chaque année environ 4000 interviews téléphoniques pour mesurer le niveau de satisfaction de ses clients, dans le domaine de la Vente et de l’Après-Vente. L’interview, portant sur l’établissement MAN fréquenté par le client (garage ou point de vente), est composée d’une quinzaine de questions opérationnelles et d’un commentaire libre…
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Partager et promouvoir l’expertise du service client auprès d’autres départements de l’entreprise #BPAMARC

Sur proposition du responsable du service client de Bonduelle, l’équipe marketing en charge du site e-commerce Cassegrain a sollicité les équipes du service client pour réaliser des appels sortants auprès d’internautes ayant déjà effectué une commande.
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Dynamisez votre réseau en organisant des journées orientées client #BPAMARC

MAN Truck & Bus France, fournisseur de véhicules industriels et de solutions de transport, a lancé en 2013 un programme de dynamisation de l’orientation client dans son réseau de garages (succursales et concessionnaires agréés). Cette démarche consiste à venir animer localement une journée dédiée à la satisfaction client avec l’ensemble d’une équipe, du technicien au directeur de site.

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Informer le client réclamant de la prise en compte de son feedback et des actions qui en découlent #BPAMARC

General Mills, acteur majeur du secteur agroalimentaire (Géant Vert, Häagen Dazs, Old El Paso…) réalise fréquemment des lancements de produits, ainsi que des ajustements de recettes.
Ces modifications peuvent donner lieu à de nombreux contacts clients : réclamations, remarques et suggestions. Ces feedbacks sont synthétisés et communiqués par le service consommateurs aux départements marketing et R&D. Lire la suite…

Afficher le suivi des réclamations pour sensibiliser à la satisfaction #BPAMARC

Pour sensibiliser tous les collaborateur aux enjeux des réclamations, l’INPI a œuvré à l’élaboration d’une définition commune de la réclamation client.
Dans le prolongement de ce travail de formalisation, la Direction des Registres et des Titres a concrètement mis en place un dispositif visuel du pilotage des réclamations.

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Diffuser la voix du client en interne tout en valorisant ses équipes #BPAMARC

Dans le cadre de sa boucle d’amélioration continue, la RATP a mis en place un système de notifications destinées aux services à l’origine des réclamations ou ayant concouru à leurs résolutions.
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