Articles de la catégorie : ‘ Actualité ’

Soigner la proactivité et humaniser ses messages d’attente #BPAMARC

Soucieux d’être toujours en contact avec les consommateurs et dans une volonté d’être toujours proactifs, Bonduelle a mis en place un système permettant aux conseillers de laisser directement un message sur le répondeur des consommateurs pour les informer de l’avancée de leur dossier…
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Capter et remonter le maximum d’insatisfactions rencontrées par les clients #BPAMARC

Dans sa quête de délivrer une prestation et satisfaction optimale à leurs passagers, iDTGV invite ses agents de bord à déceler et remonter au maximum les insatisfactions voyageurs. En effet, lorsqu’un agent détecte une insatisfaction, ou reçoit la plainte d’un voyageur, il est invité à en informer le service client de manière proactive. De manière tacite, le service client recontactera le client sous 24 heures…
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Partager une vision positive de la relation client en célébrant vos succès en musique #BPAMARC

Acteur de l’habitat, via une expertise en conseils et travaux liés à l’économie d’énergies, Kbane s’est dotée d’indicateurs de satisfaction, dont le NPS. Au-delà du pilotage classique de cet indicateur, cette société du Groupe ADEO en a adopté une déclinaison pour le moins singulière…
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CDD Mission Qualité – Groupe SAVENCIA

Dans le cadre de la mise en place d’un Service Écoute Consommateurs, au sein de La Direction Qualité Groupe, SAVENCIA recherche un CDD de 6 mois pour mener deux missions : accompagner l’internalisation du service relation consommateurs et initier un plan anti-irritants au niveau du Groupe et de ses filiales.
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Vis ma vie de conseiller client #BPAMARC

Chaque nouveau collaborateur d’iDTGV suit un parcours d’intégration avec notamment une journée de « Vis ma vie » au centre d’appel. Cette intégration se déroule en 3 temps : une journée de présentation des différents services par un de ses représentants…
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Comment rapprocher relation client & marketing ?

Le mardi 29 septembre, David Llanès, administrateur de l’AMARC et responsable image corporate de Bonduelle, témoignera de son expérience sur la façon dont on peut rapprocher service client et service marketing.
Au programme de cette matinée organisée par easiware, membre de notre association : partage de bonnes pratiques et d’expertises sur de nouveaux défis organisationnels.
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Prochaine session de formations AMARC : inscriptions

L’AMARC organise des formations inter-entreprises destinées aux managers et aux équipes en charge de la réclamation souhaitant professionnaliser ou optimiser le traitement et management de leurs réclamations clients. Ces formations « actions » visent à mettre les participants en acteurs clé de la « transformation du pépin en pépite »…

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Les bonnes pratiques AMARC font l’école buissonnière

Le guide des bonnes pratiques du management de l’insatisfaction se met en veille à l’occasion de la période estivale.
En attendant de retrouver ses parutions hebdomadaires, nous vous invitons à retrouver en un coup d’œil les 18 dernières contributions déposées par nos membres et acteurs de la relation client.

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Faire de ses collaborateurs des clients mystères #BPAMARC

iDTGV a décidé d’associer l’ensemble de ses collaborateurs à son dispositif de mesures orientées satisfaction client.
Concrètement, chaque membre d’iDTGV bénéficie de trajets offerts par la compagnie ; à l’occasion de ces trajets, il leur est proposé d’évaluer l’expérience vécue en tant que client…
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Gérer les serial complainers par l’humour #BPAMARC

En ces périodes de vaches maigres où les fins de mois sont de plus en plus tendues, plusieurs acteurs de la relation client constatent une hausse du nombre de réclamations dont l’objectif semble être d’obtenir des bons d’achats pour alléger le fameux panier de la ménagère… Lire la suite…

Nommer un avocat clients pour (re)mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise #BPAMARC

Les clients sont de plus en plus exigeants et mieux informés grâce aux canaux digitaux. La satisfaction client est devenue un enjeu majeur et un véritable défi. Face à ce constat, la direction d’Oscaro a nommé en janvier 2012 un avocat clients… Lire la suite…

Démystifier les enquêtes de satisfaction par une vidéo pédagogique #BPAMARC

La satisfaction client est un axe majeur de développement pour MAN Truck & Bus France. MAN Truck & Bus France mesure la satisfaction de ses clients au travers d’enquêtes téléphoniques. Tous les établissements du réseau MAN reçoivent chaque mois leur indice de satisfaction basé sur les interviews de leurs clients…

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Définir des délais moyens par motif #BPAMARC

Dans certaines situations la gestion des réclamations peut nécessiter l’intervention de différents services experts. Ces services peuvent définir par motifs les délais moyens et paramétrer ensuite l’outil de gestion des insatisfactions… Lire la suite…

Prochaine session de formations AMARC : inscriptions

L’AMARC organise des formations inter-entreprises destinées aux managers et aux équipes en charge de la réclamation souhaitant professionnaliser ou optimiser le traitement et management de leurs réclamations clients. Ces formations « actions » visent à mettre les participants en acteurs clé de la « transformation du pépin en pépite »… Lire la suite…

Mesurer la satisfaction post réclamation en profitant des occasions festives du calendrier #BPAMARC

L’analyse du traitement de la réclamation a été mise en place chez Best Western il y a un an. En fin d’année un courriel est adressé à l’ensemble des clients ayant émis une réclamation pendant l’année pour leur souhaiter de bonnes fêtes et les remercier d’avoir permis d’améliorer les services…
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Adapter sa communication interne en fonction de son interlocuteur #BPAMARC

Les cordonniers étant souvent les plus mal chaussés, on oublie parfois de personnaliser ses communications en interne, d’adapter ses messages aux différents services auxquels on s’adresse. En effet, le service relation clients détient un grand nombre d’informations, et le premier usage qui en est fait est de classer le nombre de demandes, de réclamations, d’appels entrants ou sortants, le temps moyen de traitement, le taux de décroché, le taux de satisfaction, etc… plein d’indicateurs qui ne parlent qu’à des responsables service clients… Lire la suite…

Intégrer un item réclamation dans les enquêtes de satisfaction globale #BPAMARC

Faute de moyens, ou par crainte de rouvrir des réclamations sensibles, certaines organisations ne réalisent pas d’enquêtes de satisfaction post traitement des réclamations. Néanmoins soucieuses d’évaluer la satisfaction de leurs clients ayant exprimé une insatisfaction, certaines ont intégré dans leurs enquêtes de satisfaction globale réalisées tout au long de l’année, un item : « avez-vous réclamé auprès de notre entreprise lors des trois derniers mois ? »…
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« 2011 – 2015 : l’évolution de l’Écoute client dans les grandes entreprises »

Le mardi 19 mai, Erdil, adhérent de l’AMARC, organise une table ronde consacrée aux évolutions de l’écoute client dans les grandes entreprises, qui se tiendra au Four Seasons Hôtel George V dans le huitième arrondissement.

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Partagez et valorisez vos bonnes pratiques du management de l’insatisfaction

Nous vous invitons à profiter des ponts du mois de mai pour partager vos bonnes pratiques et astuces maisons en complétant notre formulaire en ligne. N’hésitez pas à franchir le pas : à l’image de nos recettes de grands-mères, ce sont souvent les petites choses qui subliment les plats, aussi n’hésitez pas à partager les vôtres.
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Offre d’emploi : chargé de mission qualité

« Mercer, acteur majeur dans le domaine de la protection sociale et de l’assurance santé, recherche un chargé de missions Qualité. Il /ou elle aura pour but de mettre en œuvre le système de management de la qualité, coordonner le traitement des réclamations, conduire le système d’innovation participative mis en place, prendre une part active au dispositif Voice of The Customer. Lire la suite…