Articles de la catégorie : ‘ Actualité ’

Anticiper les situations critiques sur les réseaux sociaux grâce à une charte de bonne conduite #BPAMARC

Lieu d’expression par excellence, les pages facebook d’entreprises sont aussi les terrains de jeux d’internautes peu délicats… La gestion des trolls, insultes, menaces et autres dérives peuvent mettre les sociétés dans des situations inconfortables, leurs actions, ou leurs absences d’actions, pouvant donner l’impression de cautionner, ou de censurer, certains commentaires. Pour écarter ces dilemmes, diverses entreprises (illustrations ci-dessous de Bonduelle, OUIGO, RATP) se sont dotées de chartes de bonnes conduites…
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Rappeler instantanément les clients mécontents à l’issue d’une enquête de satisfaction #BPAMARC

MAN Truck & Bus France réalise chaque année environ 4000 interviews téléphoniques pour mesurer le niveau de satisfaction de ses clients, dans le domaine de la Vente et de l’Après-Vente. L’interview, portant sur l’établissement MAN fréquenté par le client (garage ou point de vente), est composée d’une quinzaine de questions opérationnelles et d’un commentaire libre…
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Partager et promouvoir l’expertise du service client auprès d’autres départements de l’entreprise #BPAMARC

Sur proposition du responsable du service client de Bonduelle, l’équipe marketing en charge du site e-commerce Cassegrain a sollicité les équipes du service client pour réaliser des appels sortants auprès d’internautes ayant déjà effectué une commande.
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Dynamisez votre réseau en organisant des journées orientées client #BPAMARC

MAN Truck & Bus France, fournisseur de véhicules industriels et de solutions de transport, a lancé en 2013 un programme de dynamisation de l’orientation client dans son réseau de garages (succursales et concessionnaires agréés). Cette démarche consiste à venir animer localement une journée dédiée à la satisfaction client avec l’ensemble d’une équipe, du technicien au directeur de site.

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Informer le client réclamant de la prise en compte de son feedback et des actions qui en découlent #BPAMARC

General Mills, acteur majeur du secteur agroalimentaire (Géant Vert, Häagen Dazs, Old El Paso…) réalise fréquemment des lancements de produits, ainsi que des ajustements de recettes.
Ces modifications peuvent donner lieu à de nombreux contacts clients : réclamations, remarques et suggestions. Ces feedbacks sont synthétisés et communiqués par le service consommateurs aux départements marketing et R&D. Lire la suite…

30 nouvelles entreprises adhérentes : Welcome & join the club

Avec 30 nouvelles adhésions en 3 mois, cette belle dynamique est l’occasion de saluer la confiance et l’engagement de chaque adhérent, puisque la grande majorité des nouveaux venus nous ont rejoint sur simples recommandations. C’est également avec intérêt que nous constatons que plusieurs entreprises nous ont rejoint après avoir découvert notre guide des bonnes pratiques, confirmant ainsi son utilité… bien au delà de nos membres. Lire la suite…

Afficher le suivi des réclamations pour sensibiliser à la satisfaction #BPAMARC

Pour sensibiliser tous les collaborateur aux enjeux des réclamations, l’INPI a œuvré à l’élaboration d’une définition commune de la réclamation client.
Dans le prolongement de ce travail de formalisation, la Direction des Registres et des Titres a concrètement mis en place un dispositif visuel du pilotage des réclamations.

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Diffuser la voix du client en interne tout en valorisant ses équipes #BPAMARC

Dans le cadre de sa boucle d’amélioration continue, la RATP a mis en place un système de notifications destinées aux services à l’origine des réclamations ou ayant concouru à leurs résolutions.
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Inciter les équipes service client à multiplier des expériences de réclamations #BPAMARC

Les acteurs du Centre de Relation Clients Henner-GMC sont incités à réclamer auprès des entreprises de leur sphère personnelle, dans le cadre d’insatisfaction vécue dans leur quotidien. Ces situations sont autant d’opportunités de vivre des expériences de client réclamant.
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Faire témoigner des clients insatisfaits lors des réunions du Top Management #BPAMARC

Lors d’une des réunions bimestrielles des 150 premiers managers du Groupe, Humanis a invité plusieurs clients, s’étant déclarés insatisfaits lors des enquêtes de satisfactions, à venir partager leur expérience et les difficultés qu’ils ont rencontrées avec le Groupe.
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Salon Stratégie Clients – Intervention AMARC le 14 avril

Partenaire de l’édition 2015 du Salon Stratégies clients, l’AMARC organisera une conférence le mardi 14 avril (14h00-14h50) sur la thématique : « L’orientation réclamation : gros mot, grand mot ou levier business ? ».

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Aider le personnel en contact client dans sa gestion des insatisfactions #BPAMARC

Face à des sollicitations clients plus nombreuses et plus précises, Keolis Lyon soutient et accompagne ses conducteurs de bus en mettant à leur disposition des cartes de visite pouvant être remises aux passagers.
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Mettre en place des processus internes d’alertes et les analyser #BPAMARC

L’entreprise travaille à réduire la récurrence et les risques avec des processus d’alerte et d’amélioration continue, alimentant ainsi le processus d’innovation grâce aux feedbacks clients.
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Equité et singularité multiculturelle dans les gestes co #BPAMARC

Best Western reçoit chaque année des centaines de milliers d’hôtes originaires de tous continents et ensemble culturels.
L’expérience de Best Western a permis de se constituer une base de connaissance informelle sur les principaux marqueurs des attentes clients, en termes d’attentes de gestes co, dans le cadre d’une réclamation, en fonction de leur culture d’appartenance.
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La médiation, levier de re-satisfaction et d’amélioration continue #BPAMARC

Depuis novembre 2011, Cyclocity, filiale de JC Decaux en charge des parcs vélos en libre-service, propose à ses clients insatisfaits de la réponse qui leur est faite par le service client de saisir un médiateur interne.
Le médiateur intervient quand toutes les voies de recours sont épuisés auprès du service client.
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Vidéo : l’empowerment au profit d’une politique de dédommagement juste et efficace

Intervention de Catherine Silvestrin lors de notre 34e convention organisée à Orange Campus sur le thème « les gestes co, c’est comme les antibiotiques : c’est pas automatique ! ».
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Intégrer la Qualité de Service dans chaque comité de direction #BPAMARC

Le tableau de bord qualité est présenté et commenté à chaque comité de direction de Keolis Ile de France, comité qui réunit notamment le directeur de la Branche Ile-de-France, les directeurs de secteurs, les directeurs des services centraux…
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Vidéo : les gestes commerciaux, arme de rentabilité massive ?

Intervention d’Olivier Brongniart lors de notre 34e convention organisée à Orange Campus sur le thème « les gestes co, c’est comme les antibiotiques : c’est pas automatique ! ». Lire la suite…

Rappeler le client avant l’échéance de son bon d’achat #BPAMARC

Suite à une réclamation, le conseiller client a offert un bon d’achat au client réclamant. Si l’on constate qu’à l’approche de l’échéance ce bon n’a pas encore été utilisé, le conseiller client rappelle de manière proactive le client…
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Vidéo : actions de groupe, nouveau signe de la résistance des consommateurs

Intervention de Dominique Roux-Bauhain lors de notre 34e convention organisée à Orange Campus sur le thème « les gestes co, c’est comme les antibiotiques : c’est pas automatique ! ».
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