Articles de la catégorie : ‘ Revue de presse ’

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : « Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciation »

La directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com vient de recevoir la Palme du Directeur Client 2015. Zoom sur les différents projets qu’elle a menés et les enjeux à venir.

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Chantal Teixeira (Autolib’) « Le client doit se sentir accompagné à chaque instant »

« La directrice de la relation client d’Autolib’, a reçu le troisième prix de la Palme du Directeur Client 2015. Retour avec elle sur les caractéristiques du service clients qu’elle supervise depuis cinq ans.

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Comment les nouveaux modes de consommation du client impactent le management

« La 9ème conférence des Talents de la Relation Clients, portée par la Fondation Service Lab avait pour thème cette année « Métamorphoses : les modes de vie qui font les nouveaux services ». Le vendredi 25 septembre dernier, plus de 230 personnes se sont retrouvées pour assister à plusieurs interventions dont je vous livre une synthèse personnelle.

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Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des « pourboires »

« Lors de la convention de l’outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents : les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.

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Les six commandements de la communauté de clients

« Les avantages d’une communauté de clients, pour une grande majorité de marques, sont nombreux. Encore faut-il bien s’y prendre pour gérer ce canal un peu particulier. Voici six étapes-clés à respecter pour un club de clients vraiment efficace.

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Les leçons d’Amazon pour la culture made in France

« Classé numéro 1 par les Français, Amazon est souvent critiqué pour son management ou ses conditions de travail. C’est oublier, estime Abeline Majorel, que l’entreprise de Jeff Bezos a assis son succès sur la priorité du service au client. Mieux vaut un client remboursé et satisfait qui donne ses données qu’un client insatisfait qui change de boutique. Et si les pros de la culture s’en inspiraient.

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Le client, le seul média de confiance ?

« Les marques doivent elles remettre en question leurs investissements publicitaires  sur les médias traditionnels ? C’est la question posée par l’Etude de Experticity, société US qui s’est fait la spécialité de l’utilisation des réseaux sociaux en considérant les clients comme un élément clé du marketing mix des marques.

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Comment redynamiser les programmes de fidélité

« Des offres identiques, des services jugés insatisfaisants, les programmes de fidélité sont à bout de souffle. Pourtant, ils constituent un pan central de la relation client. Peu d’enseignes peuvent s’en passer. Revue de détail pour les relancer.

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Infographie : 74% de satisfaction pour l’assurance

« Le baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance se penche sur l’assurance, 6ème secteur en termes de satisfaction client. Parmi les critères de différenciation sur le marché : la réactivité, le professionnalisme, l’amabilité et la convivialité des conseillers.

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Comment mesurer la qualité de votre Services Clients ?

« Trois dimensions à prendre en compte, l’aspect transactionnel, comportemental et l’aspect émotionnel. Complémentaires mais souvent en opposition, quelle est la bonne recette ?

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Big Nes et Blend Dates de Nespresso, les outils de la Symétrie des attentions

« Nespresso est l’entreprise qui a reçu en France le plus de prix dans le domaine de la relation client, toutes catégories confondues dans les 7 dernières années. La raison de la reconnaissance de cette excellence est dans la qualité de la relation au client, mais aussi dans la relation que Nespresso entretient avec ses collaborateurs. En voici deux preuves très concrètes.

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Le (Seigneur) des anneaux de l’expérience client

« Une mise en image (et en perspective) de l’expérience client moderne, exprimée sous la forme de 6 anneaux.
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Recommandation : qu’en pensent les Français ?

« Que pensent les Français de la recommandation ? Qu’en attendent-ils ? Quel canal choisissent-ils pour recommander un produit, un service, une marque ? Réponses sous forme d’infographie signée OpinionWay pour American Express.

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L’expérience des conseillers, condition d’une expérience client réussie

« L’étude State of Salesforce, réalisée par le cabinet de conseil Bluewolf, met en lumière l’importance de l’expérience de l’agent. En effet, si ce dernier trouve son travail facilité grâce aux outils dont il dispose, cela impacte positivement l’expérience client.
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2 avis négatifs = 3 clients perdus !

« Comment connaitre l’impact des avis clients sur les ventes ? Il faut regarder les études qui ont été publiées sur ce sujet et sélectionner quelques chiffres.
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L’expérience client : la stratégie du omnicanal

« Les consommateurs exploitent ces technologies de plus en plus judicieusement. Les technologies de pointe font plus que jamais partie intégrante de leurs activités quotidiennes, y compris leurs interactions avec les marques.
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La satisfaction client, un enjeu pour les juristes d’entreprise

« La qualité du service et la mesure de la satisfaction client est désormais un passage obligé pour un nombre croissant de directions juridiques, tenues de se mettre au diapason des autres directions de l’entreprise. Une démarche qui met en avant la nécessité pour les juristes de faire leur propre marketing en interne.
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La satisfaction client est la clé de la rentabilité

« Selon une récente étude d’Adobe (Adobe Digital Roadblock Report 2015), la moitié des marketeurs pensent que le marketing a plus évolué l’année dernière qu’au cours des 5 dernières années. Un sentiment qui n’est pas dénoué de sens, dans la mesure où les pratiques de marketing actuelle n’ont pas grand-chose à voir avec ce qui se faisait il y a une dizaine d’années.
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Satisfaire ses clients sans faire faillite

« S’orienter client pour tenter de les enchanter pourrait mettre en péril l’entreprise. C’est la conclusion de 2 excellentes études, l’une publiée dans le  MIT Sloan Management Review intitulée The High Price of Customer Satisfaction et la seconde dans Marketing Science  intitulée Effect of Customer-Centric Structure on Long-Term Financial Performance.
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Ce n’est pas encore le grand amour entre les promoteurs et leurs clients

« Une courte majorité. Seuls 52% des clients ayant eu recours aux services d’un promoteur, celui qui se charge de la commercialisation d’une opération immobilière depuis l’achat du terrain jusqu’à la remise des clés, se montrent satisfaits de l’expérience si l’on en croit une étude publiée par l’UFC-Que Choisir.

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