Articles de la catégorie : ‘ Revue de presse ’

La « grosse connasse » et l’infidèle, ou comment bien gérer ses données

« Ce billet m’est inspiré par deux mésaventures arrivées cet été à des entreprises à propos de la gestion de leurs données. Les deux malheureuses sociétés sont un distributeur spécialisé français et un site de rencontres américain incitant aux relations hors mariage. C’est l’occasion pour moi de me pencher à nouveau sur les enjeux de la bonne gestion des données.
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Intermarché déploie une appli pour faire parler les clients

« Satisfait des tests menés dans quatre magasins, Intermarché démarre le déploiement de la solution Scoreway. Cette appli, qui incite les clients à exprimer leur satisfaction (ou pas) sur le magasin, est également à l’essai chez Système U.

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Les marques valent moins par leurs actifs que par leur valeur client

« Le développement des « médias sociaux » au cours des dix dernières années a donné lieu à une nouvelle puissance et un nouveau pouvoir d’influence et de nuisance des clients sur Internet.
Peu d’entreprises ont pris en compte les impacts financiers de ces changements et ont apprécié à sa juste valeur l’impact économique de l’expérience client et de la valeur client sur la valorisation des entreprises.

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Au secours, ma boîte se digitalise !

« Panique à bord, la digitalisation en entreprise ? Ni affolement, ni fol enthousiasme. Plutôt un attentisme mêlé d’appréhension qui génère du retard chez nombre d’acteurs économiques. Or, l’intégration du numérique est non seulement une clé du développement mais aussi le vecteur d’une nouvelle façon de travailler, plus transversale et collaborative.

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Facebook sort son guide sur la relation client !

« Alors que Twitter a consacré un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client sur son réseau social, Facebook vient tout juste de sortir son propre guide pour mieux gérer sa relation client grâce aux nouvelles fonctionnalités déployées il y a peu pour stimuler la conversation sur les pages.

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Droit à l’échec ou à l’erreur : facteur-clé de confiance, de liberté de parole et d’innovation

« Promouvoir le droit à l’échec ou à l’erreur constitue souvent un vœu pieu plutôt qu’une réalité dans les organisations. Ils représentent pourtant l’un des facteurs-clés d’une culture de confiance, d’une liberté de parole et de pensée, elles-mêmes génératrices d’initiatives et d’innovation.

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Les services publics américains évalués sur Yelp

« Depuis la semaine dernière, les internautes peuvent désormais évaluer et commenter les services publics américains sur le site d’avis et de critiques de consommateurs.

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10 Reasons Why Customer Complaints Are Good News (Part One)

« When things go wrong, your customers will complain. Surprisingly, this can be good for you and constructive for your organization.

Here are 10 ways customer complaints can benefit you and your organization.

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L’engagement client, une vraie source de performance

« Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l’impact de l’engagement des entreprises dans les projets d’expérience client sur leurs performances : augmentation du chiffre d’affaires, réduction des coûts et fidélisation client.
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Ikea pousse ses followers à tweeter grâce à un distributeur de récompenses

« Habitué des campagnes marketing s’appuyant sur les technologies, Ikea propose pour la sortie de son catalogue au Canada d’allier Twitter, un distributeur physique et des récompenses pour engager toujours plus ses followers.
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Cinq entreprises qui transforment leur relation client grâce au digital

« La digitalisation accrue du marketing transforme la relation client. Le Medef publie ce mois-ci un guide des bonnes pratiques, pour aider les entreprises à faire face à ces mutations, en présentant des exemples de groupes qui ont réussi.
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Consommation : les professionnels doivent proposer une procédure de médiation à leurs clients

« Publiée le 20 août 2015, une ordonnance oblige les prestataires de biens et services à mettre à disposition de leurs clients un dispositif de médiation à l’amiable. Celui-ci peut être crée par le professionnel lui-même ou délégué à une autre structure (ex : fédération), selon des règles strictes.
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Les Français jugent les marques de plus en plus intrusives

« Les consommateurs ne souhaitent pas que leurs données personnelles soient stockées par les marques. Paradoxe : ils partagent ces informations contre des réductions et autres avantages. La « privacy » en danger ! 78 % des consommateurs interrogés par l’agence Publicis ETO et le cabinet Toluna se disent dérangés par le fait que des informations de leur vie privée soient collectées et enregistrées dans une base de données.
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Relation Client en temps réel : Data, Mobile, Réseaux sociaux…les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

« En 2014, plus de 90%* des français déclaraient être prêts à renoncer à leur achat au profit d’un concurrent, s’ils n’étaient pas satisfaits du service proposé. Il est donc indispensable pour le fidéliser, de mettre en place une stratégie de service orientée clients.

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Top 20 des irritants des vacances

« Comme 6 Français sur 10, vous allez pendant la période estivale faire de nouvelles expériences de client, c’est à dire partir en vacances.

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Déclinaisons de l’expérience client : l’exemple de Starbucks

« Trivial. Simple. Voilà comment l’on pourrait décrire le parcours client. Nous savons que la simplicité est la raison première pour le choix d’un canal pour 88% des clients. Et pourtant, sa création et la proposition d’une expérience client unique relèvent d’un véritable challenge pour les entreprises.

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E-reputation : Comment réagir aux avis négatifs postés sur votre entreprise ?

« Patatras ! Vous venez de découvrir qu’un ou plusieurs avis négatifs ont été postés sur votre entreprise. Comment devez-vous réagir pour préserver votre e-reputation ?

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L’authenticité des avis de consommateurs impacte la confiance des clients

« L’édition 2015 du Baromètre de la confiance d’Edelman a confirmé l’importance majeure de la confiance parmi les atouts que les clients attendent d’une marque.

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Délivrer un service client exceptionnel aux plus hauts dirigeants d’entreprises

« L’attention apportée à la qualité du service client reste un sujet de débat. Mais face à l’un des publics les plus exigeants au monde, à savoir les administrateurs et comités de direction d’entreprises cotées tels que celles du CAC 40, il est indispensable d’y veiller afin d’assurer la pérennité de la relation.

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Le client n’est plus roi, un débat à l’Île Maurice

« Le client n’est plus roi, c’est ce qu’affirme le journal Mauricien Capital, un titre plutôt étonnant quand on connait la qualité de l’accueil de cette île de l’océan indien.

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