Satisfaire ses clients sans faire faillite

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« S’orienter client pour tenter de les enchanter pourrait mettre en péril l’entreprise. C’est la conclusion de 2 excellentes études, l’une publiée dans le  MIT Sloan Management Review intitulée The High Price of Customer Satisfaction et la seconde dans Marketing Science  intitulée Effect of Customer-Centric Structure on Long-Term Financial Performance.

Avec la gestion de la relation client qui est devenue une composante stratégique et l’expérience client devenue l’un des principaux leviers de différenciation, les entreprises placent la satisfaction parmi leurs priorités. Or, des chercheurs ont montré que chercher à satisfaire ses clients peut être néfaste dans certains contextes…

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