Dix-neuvième convention AMARC

Liste des Conventions
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« Comment le service clients et son manager ont pour mission de restaurer la confiance entre la marque et le client ? », avec Hervé Sérieyx, Emilie Tardivel et de responsables de services clients

La confiance, au coeur de l’ambition de service du Groupe La Poste
Raphaël Colas,
direction qualité du Groupe La Poste

« De fide rerum quae non videntur » – De la confiance aux choses que l’on ne voit pas
Emilie Tardivel, docteur en philosophie, diplômée de Sciences Po Paris et directrice de l’agence Lettrage

Table ronde de managers de services client sur la confiance
Mesure et évolution de la confiance client.
Actions pour développer ou restaurer la confiance entre les clients et la marque.
Bonnes pratiques pour gagner et mesurer la confiance de ses collaborateurs et des différents services de l’entreprise.

Avec les témoignages de JM Bruneau, KP/AM, La Poste Courrier et Norauto

Enseignements des Pépites d’or 2009
Françoise Simon, professeur à l’Université de Haute Alsace, master 2 en Management des Relations aux Consommateurs.

La confiance, mode d’emploi managériale
Hervé Sérieyx, vice-président de l’Union des Groupements d’Employeurs de France (UGEF), associé-Conseil du Groupe Canadien CFC et auteur de Confiance, mode d’emploi

Présentations des axes stratégiques AMARC 2010
Catherine Rucki, vice-présidente de l’AMARC

Buffet convivial offert par le Groupe La Poste.

Mille & une idées pour faire vivre la confiance au sein de nos services réclamations clients
François-Marie Pons,
délégué général d’Innov’acteurs et directeur du Pôle Inergie Innovation

Ateliers de travail proposés aux adhérents
1. La vie de notre association : attentes, projets, transformer nos pépins en pépites, avec le conseil d’administration
2. La formulation d’excuses ou de regrets : quand, comment et pourquoi…, avec le Club Transport
3. La notion de préjudice : définition, évaluation et indemnisation…, avec le Club Distribution
4. La gestion des pics d’activité liés aux réclamations estivales, avec le Club Hôtellerie-restauration-tourisme
5. Les réclamations exprimées via le canal internet, avec le Club Immobilier
6. Les nouveaux médias et modes de communication (Twitter, Facebook, forums et blogs), avec le Club Agroalimentaire