Vingt-troisième convention AMARC

Liste des Conventions
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« Incivilité civique… Incivilité des consommateurs  » et « présentation de la cartographie des SRC », avec Isabelle Anglaret, Laurent Garnier, Jean-Philippe Moinet, Daniel Ray, William Sabadie et Delphine Vidal

Programme et formulaire d’inscription

8h30 Café d’accueil
9h00 Mot d’accueil d’Allianz France
9h15 Comportement citoyen : état des lieux et perspectives
Jean-Philippe Moinet, fondateur de la Revue Civique, président des Editions Civiques et directeur de Master « les métiers de l’information et de la communication »
9h30 La radicalisation du comportement des consommateurs
Laurent Garnier, directeur associé de KP/AM, cabinet spécialisé dans l’analyse des verbatims clients
9h45 Clefs managériales pour préparer ou accompagner nos équipes dans la gestion de situations conflictuelles
Isabelle Anglaret, responsable de l’équipe des psychologues de lInstitut d’Accompagnement Psychologique et de Ressources – l’IAPR
10h00 Echanges entre les intervenants et l’assemblée
10h40 Pause
11h10 Présentation des résultats de l’étude portant sur la cartographie des SRC 2010
Organisation de nos services réclamations ? Recueil et traitement des réclamations ? Tendances RH ? Indicateurs et leviers de performance ? Exploitation des réclamations ? Evolutions et faits marquants de la profession ? Spécificités sectorielles ?
Daniel Ray,
enseignant-chercheur – directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management
William Sabadie, professeur des universités, Université Jean Monnet de Saint-Etienne, Laboratoire Coactis
Delphine Vidal, assistante de recherche – doctorante, Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management
11h50 Echanges entre les intervenants et l’assemblée
12h20 Assemblée générale ordinaire 2010
Rapports d’activités – financier 2010 et perspectives 2011
Election du conseil d’administration 2011
12h45 Cocktail offert par Allianz