Onzième convention AMARC

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« La certification du périmètre réclamation client des entreprises » avec Philppe Fusiller et Dominique Gential

Vendredi 21 septembre 2007 à la Caisse Centrale de la Mutualité Sociale Agricole

Les grands comptes et la MSA
La clientèle MSA : des cibles très variées. Une clientèle exigeante privilégiée : les grands comptes.
L’exploitation de leurs réclamations : un outil de construction de l’offre de services dédiée.

Dominique Gential, directrice de la coordination du réseau

Les enjeux et les nouvelles tendances de la certification
État des lieux comparatif des certifications de services et Iso 9 001. Les certifications combinées.
L’intégration de plus en plus forte des attentes clients, des enquêtes de satisfaction et des retours sur réclamations.

Philippe Fusiller, président de SGS-ICS France

Table ronde composée d’adhérents sur le thème de la certification
Accor, Cofidis et UNEDIC

Présentation du référentiel AMARC
Bénéficier de l’expérience de 25 entreprises.
Évaluer la qualité de son service réclamation client et se fixer des objectifs.
Mettre en place le référentiel AMARC dans son service.
Faire reconnaître la qualité d’un SRC dans une démarche de qualité.

Marie-Paule Petit, responsable du département relations clientèle d’AGF Vie et Santé
Fabrice Tirel, chargé d’affaires services SGS-Qualicert
Chantal Tryer, directeur des services clients de Accor, présidente de l’AMARC

Cartographie des services réclamations clients des adhérents 2007
Jean-Marc Bourreau, responsable qualité Sony France et administrateur de l’AMARC
Nathalie De Brito, délégation AMARC

Rencontre suivie d’un coktail offert par la Caisse Centrale de la Mutualité Sociale Agricole.