Neuvième convention AMARC

Liste des Conventions
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« Le ROI des SRC » et « associations de consommateurs dans le management de la réclamation client » avec Pierre Mongin et Ann Michele Worall

Jeudi 15 mars 2007 au siège de la RATP

La Qualité de service et des relations Fiables Faciles et Attentionnées de la RATP avec les clients
Une démarche qualité qui inclut le traitement des réclamations dans la certification de service.
La responsabilisation des équipes de terrain pour traiter les dysfonctionnements signalés.
Une amélioration continue de la satisfaction des clients réclamants depuis 10 ans.

Pierre Mongin, président-directeur général de la RATP

« Le Client est R.O.I. ! (Return On Investment) »
Diminuer de 5 % votre taux d’attrition pour accroître vos profits de 95 %.
Détecter les facteurs clefs pour réduire les départs de vos clients.
Trouver des solutions en impliquant la chaîne managériale.

Ann Michele Worrall, présidente d’AMW & Associates, Inc. Professeur et conférencière à l’Institut Supérieur du Marketing, l’INSEAD, l’ESSEC et à l’ES Hotel

Présentation des correspondants métiers
Frédéric Maureau, trésorier de l’AMARC

La dictée de l’AMARC
Philipe Détrie, délégué général de l’AMARC

Portrait du client lambda
Jean-Pierre Texier, auteur dramatique

Les témoins de ligne sur les réseaux RATP : des acteurs pour la qualité de vie dans les transports.
Manager la réclamation / client en partenariat avec une association de consommateurs.
Transformer les « usagers » mécontents en voyageurs « acteurs ».
Résoudre les petits dysfonctionnements au quotidien.

Sylviane Delmas, Nadège Lacroix et Jean-Louis Weigl, département commercial RATP
Benjamin Claustre, responsable RER B – RATP
Jean Macheras, responsable « Témoins de ligne », Association des Usagers des Transports

Présentation d’un guide pour préparer une étude de satisfaction des clients réclamants
Jean-Marc Bourreau, responsable qualité de Sony France

Étude des rémunérations des services réclamation client
Patricia Molard, responsable réclamations consommateurs de Système U

Étude prototype pour transformer une réclamation récurrente en défi
François-Marie Pons, délégué général d’Innov’Acteurs

Rencontre suivie d’un coktail offert par la RATP.