Septième convention AMARC

Liste des Conventions
 , 

« La voix du client » et « application du Cycle de la Qualité au traitement des réclamations » avec Bernard Averous, Jean-Paul Bailly et Elaine Kerr

Jeudi 28 septembre 2006 au siège du Groupe La Poste


La voix du client : au coeur de la démarche qualité du Groupe La Poste

De l’écoute aux engagements clients : la clé de la confiance.

Les réclamations : suivi de l’insatisfaction client et outil de mobilisation des équipes.

Le traitement des dysfonctionnements : levier de la qualité du service.

Jean-Paul Bailly, président du Groupe La Poste

Le traitement des réclamations au sein d’un métier du Groupe La Poste

Que ce soit par le Courrier, les Colis, la Banque Postale ou l’accueil en bureaux de poste, le traitement des réclamations s’inscrit dans le cadre d’un schéma directeur qui garantit aux clients réclamants du Groupe l’application des mêmes principes dans la réponse à leurs attentes.

Xavier Querat-Hement, directeur de la qualité et de la sécurité du Groupe La Poste

Elaine Kerr, Head of Customer Relations, Interlink Express

Mieux répondre aux attentes des réclamants : l’application du Cycle de la Qualité au traitement des réclamations

Améliorer durablement la qualité de la réponse aux réclamations.

Mobiliser largement l’entreprise sur la réclamation comme composante clé de la relation client et de l’amélioration du service.

Bernard Averous, ancien directeur commercial de la RATP, conseiller à la qualité auprès du Groupe La Poste, co-auteur de Mesurer et manager la qualité de service – Insep Consulting

Présentation du référentiel AMARC

Bénéficier de l’expérience de 25 entreprises.

Optimiser la qualité de son service.

Se benchmarquer et se fixer des objectifs.

Mettre en place le référentiel AMARC dans son service réclamation client.

Fabrice Tirel, chargé d’affaires services SGS-Qualicert, entreprise adhérente de l’AMARC

État des lieux des services réclamations clients des adhérents

Jean-Marc Bourreau, responsable qualité de Sony

Point sur la vie de l’association

Prix, groupes travail, Pépites-Café, Université

Rencontre suivie d’un déjeuner offert par le Groupe La Poste.