Quatrième convention AMARC

Liste des Conventions
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« Le développement durable dans la relation client »avec Jean-Luc Excousseau, André Martinez et Isabelle Prim-Allaz

Mardi 13 décembre 2005 au Sofitel Port de Sèvres

Le contrat 15 dans la gestion des réclamations
François Villemure, directeur d’hôtel Ibis

La Relation Client au sein de la démarche du Développement durable
André Martinez, membre du Directoire du groupe Accor

La gestion des réclamations, un vecteur de satisfaction, d’engagement et de confiance
Isabelle Prim-Allaz et William Sabadie, maîtres de conférence à l’Université de Lyon 1 et Lyon 3, corédacteurs d’une communication sur Les apports de la théorie de la justice pour une meilleure gestion des réclamations clients.

Comment le client évolue-t-il au gré des générations ? Sur quelles cordes sensibles faut-il jouer en fonction des âges pour valoriser les prestations, amortir les conflits, manager une équipe… ?
Jean-Luc Excousseau, docteur en sociologie et auteur de La mosaïque des générations Les Échos – Les Éditions d’Organisation

Points sur les groupes de travail
Présentation des formations AMARC
Réclamations clients, quel retour sur investissement en B to B et B to C ?
Les référentiels AMARC pour la gestion des réclamations en B to B et B to C
Les « class actions »

Rencontre suivie d’un buffet au Sofitel Porte de Sèvres.