Vingt-sixième convention AMARC

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« Esprit de service et pratiques pour transformer nos pépins en pépites® ! », avec les interventions de Nicolas Conso, Jean-Jacques Gressier…

Programme
8h30 Café d’accueil
9h00 Mot de bienvenue
9h10 Servir ou disparaître…
Jean-Jacques Gressier, président directeur général de l’Académie du Service
et auteur de Servir ou disparaître… Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise
9h25 Retour d’expérience du Groupe La Poste sur la démarche « esprit de service »
Xavier Quérat-Hément, directeur qualité du Groupe La Poste
9h40 Comment décliner l’esprit de service dans la gestion des réclamations des usagers des services de l’État
Nicolas Conso, chef du service innovation et stratégie de service aux usagers de la Direction Générale de la Modernisation de l’État
9h55 Échanges entre les intervenants et l’assemblée
10h30 Pause
11h00 Témoignages de pratiques permettant de structurer l’exploitation des réclamations clients
Capitaliser sur les réclamations avec peu de moyens et de ressources, témoignage d’Hermès
Les réclamations au cœur de la coopération inter-métier chez Cardif
De la captation à l’exploitation concrète des réclamations chez Orange
11h45 Échanges entre les intervenants et l’assemblée
12h15 Assemblée générale 2011
Rapports d’activité & financier 2011, perspectives 2012 et élection du conseil d’administration 2012
12h50 Conclusion de la matinée
13h00 Buffet convivial offert par le Groupe La Poste