Vingt-cinquième convention AMARC

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« Quand le client (re)prend la main ! », avec les interventions de Éric Falque, Étienne Rigal, Thierry Spencer, Elyane Zarine

Programme

8h30 Café d’accueil
9h00 Mot d’accueil de Renault
Jacques Daniel, directeur après-vente monde Groupe Renault
9h20 Droit de la Consommation, le juge appelé à contrôler les professionnels
Étienne Rigal, vice président du tribunal d’instance de Lyon et intervenant à l’École Nationale de la Magistrature
9h35 La Médiation : Instaurer la relation confiance entre professionnel et consommateur
Elyane Zarine, présidente de la Commission de la Médiation de la Consommation et
présidente de l’Association de consommateurs ORGECO
9h50 Échanges entre les intervenants et l’assemblée
10h30 Pause
11h00 Bouche à oreille : nouvelles dimensions et enjeux
Thierry Spencer, blogueur de sensduclient.com et vice-président marketing de testntrust.com
11h15 Tendances de la Relation Client et impact sur les réclamations
Éric Falque, associé chez BearingPoint et auteur de Les paradoxes de la relation client dans un monde digital
11h30 Échanges entre les intervenants et l’assemblée
12h00 La gestion des comportements déviants des clients réclamants : projet d’étude AMARC- Reims Management School
Aurélien Rouquet, coordinateur du Pôle de Recherche du Centre sur le MAanagement des Clients de Reims Management School
12h15 Vie de l’association
12h30 Conclusion de la matinée
12h40 Buffet convivial offert par Renault