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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : « Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciation »

La directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com vient de recevoir la Palme du Directeur Client 2015. Zoom sur les différents projets qu’elle a menés et les enjeux à venir.

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Chantal Teixeira (Autolib’) « Le client doit se sentir accompagné à chaque instant »

« La directrice de la relation client d’Autolib’, a reçu le troisième prix de la Palme du Directeur Client 2015. Retour avec elle sur les caractéristiques du service clients qu’elle supervise depuis cinq ans.

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Comment les nouveaux modes de consommation du client impactent le management

« La 9ème conférence des Talents de la Relation Clients, portée par la Fondation Service Lab avait pour thème cette année « Métamorphoses : les modes de vie qui font les nouveaux services ». Le vendredi 25 septembre dernier, plus de 230 personnes se sont retrouvées pour assister à plusieurs interventions dont je vous livre une synthèse personnelle.

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Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des « pourboires »

« Lors de la convention de l’outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents : les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.

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Les six commandements de la communauté de clients

« Les avantages d’une communauté de clients, pour une grande majorité de marques, sont nombreux. Encore faut-il bien s’y prendre pour gérer ce canal un peu particulier. Voici six étapes-clés à respecter pour un club de clients vraiment efficace.

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Soigner la proactivité et humaniser ses messages d’attente #BPAMARC

Soucieux d’être toujours en contact avec les consommateurs et dans une volonté d’être toujours proactifs, Bonduelle a mis en place un système permettant aux conseillers de laisser directement un message sur le répondeur des consommateurs pour les informer de l’avancée de leur dossier…
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Les leçons d’Amazon pour la culture made in France

« Classé numéro 1 par les Français, Amazon est souvent critiqué pour son management ou ses conditions de travail. C’est oublier, estime Abeline Majorel, que l’entreprise de Jeff Bezos a assis son succès sur la priorité du service au client. Mieux vaut un client remboursé et satisfait qui donne ses données qu’un client insatisfait qui change de boutique. Et si les pros de la culture s’en inspiraient.

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Le client, le seul média de confiance ?

« Les marques doivent elles remettre en question leurs investissements publicitaires  sur les médias traditionnels ? C’est la question posée par l’Etude de Experticity, société US qui s’est fait la spécialité de l’utilisation des réseaux sociaux en considérant les clients comme un élément clé du marketing mix des marques.

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Comment redynamiser les programmes de fidélité

« Des offres identiques, des services jugés insatisfaisants, les programmes de fidélité sont à bout de souffle. Pourtant, ils constituent un pan central de la relation client. Peu d’enseignes peuvent s’en passer. Revue de détail pour les relancer.

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